Ngày nay, trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các thương hiệu bởi kỳ vọng của người tiêu dùng chưa bao giờ cao như thế. 

 
 

 

Người tiêu dùng không chỉ đòi hỏi ở chất lượng dịch vụ và sản phẩm, họ còn mong đợi vào hành trình khách hàng, đặc biệt đến khi có được các dịch vụ và sản phẩm đạt chất lượng tương xứng. 

Có sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng thoải mái với việc thỏa mãn mong đợi trải nghiệm khách hàng ngày càng tăng và trải nghiệm tuyệt vời mà khách hàng không bao giờ quên. Để có những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ, các công ty có thể sử dụng kỹ thuật ACE – Access (tiếp cận), Customization (tùy biến) và Exclusivity (riêng biệt).

Access (Tiếp cận)

Có thể tạo ra những trải nghiệm hiệu quả bằng cách đưa khách hàng tiếp cận với một thứ gì đó đặc biệt. Ví dụ, nhiều nhà bán lẻ có chính sách bán hàng ưu đãi cho số lượng giới hạn khách đến sớm nhất và các mặt hàng phiên bản giới hạn. 

Ví dụ, các hội viên NikePlus (của Nike), hội viên Câu lạc bộ Sáng tạo (của Adidas) đều có cơ hội mua sắm các sản phẩm mà nếu không phải hội viên thì không cách nào mua được. Câu lạc bộ Nordy (của trung tâm thương mại cao cấp Nordstrom) có những hội thảo chỉ dành riêng cho hội viên và cấp quyền mua hàng đầu tiên cho hội viên khi hãng tung ra hàng mới. 

Phần lớn, các trải nghiệm theo cách tiếp cận chỉ được cung cấp cho một tệp khách hàng được chọn lọc nhất định. Quan trọng là các thương hiệu phải thận trọng khi đặt mục tiêu vào khách hàng. 

Các cổng tiếp cận dựa trên mức độ thân thiết và địa vị của hội viên, như các ví dụ thực tiễn từ Nike, Adidas và Nordstrom. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng có thể nhắm mục tiêu vào tệp khách hàng theo các yếu tố địa lý, hành vi, nhân khẩu học, giá trị vòng đời của khách hàng (CLV - customer lifetime value) và các cuộc thi.

Khả năng lớn khách hàng sẽ hài lòng khi được tiếp cận với những sản phẩm, trải nghiệm thực tế với số lượng giới hạn hoặc không phải lúc nào cũng có sẵn. Quan trọng là các thương hiệu phải thực hiện tốt việc tiếp cận với khách hàng vì những trục trặc liên quan đến quá trình tiếp cận có khả năng gây sự kích động nhiều hơn là hưởng ứng, thích thú. 

Hãng bán lẻ cao cấp Nordstrom đã phải đối mặt với những phản ứng dữ dội về các vấn đề truy cập sớm liên quan đến chương trình Anniversary Sale gần đây. Khi khách hàng tin họ đang được nhận một thứ đặc biệt nhưng không thể nhận được lợi ích nào, những cảm xúc tiêu cực được tạo ra và có thể bị đẩy lên cao. 

Customization (Tùy biến)

Một cách tuyệt vời để khách hàng cảm thấy đặc biệt là để họ tham gia và tự tạo sản phẩm của riêng họ. Khi các dịch vụ được tùy biến, điều chỉnh để gia tăng sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, họ sẽ nhận được trải nghiệm độc đáo của riêng mình. Khi sản phẩm được tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng, họ sẽ nhớ đến bạn hơn. 

Toàn bộ các công ty được lập nên xung quanh sự tùy biến, như hãng bán lẻ đồ chơi Build-a-Bear tại Mỹ. Giống như tên gọi, hãng mang đến cho khách hàng trải nghiệm tự làm thú nhồi bông tại mỗi workshop của Build-a-Bear (được tổ chức ngay tại cửa hàng hoặc cửa hàng tạm thời). Nhân viên của Bear Builder sẽ hướng dẫn khách hàng quy trình tùy chỉnh 7 bước, gồm: chọn gấu bông hoặc thú nhồi bông, mặc quần áo và đeo phụ kiện cho “bạn nhỏ”. Cuối cùng, khách hàng có thể ra về cùng bạn mới kèm theo một tấm giấy khai sinh của “người bạn” đó. 

Quy trình của workshop Build-a-Bear là một lời nhắn nhủ tới các thương hiệu nên suy nghĩ về toàn bộ vòng đời tùy biến. Đối với các sản phẩm hữu hình, chất lượng của quy trình mà khách hàng lựa chọn tùy biến cũng chỉ là một phần quan trọng  của trải nghiệm. 

Exclusivity (Riêng biệt)

Mời khách hàng tới một “bữa tiệc” mà những người khác không được mời có thể là nền tảng cho những trải nghiệm đặc biệt đáng nhớ, nhất là trong thế giới bị ám ảnh bởi truyền thông xã hội ngày nay – khoe ra lời mời dự những bữa tiệc như vậy có ý nghĩ rất lớn đối với nhiều cá nhân.

American Express là một ví dụ điển hình về việc ứng dụng tính độc nhất, riêng biệt để tạo trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. “Gã” dịch vụ tài chính khổng lồ này dành riêng ưu đãi The Global Dining Collection cho các chủ thẻ bạch kim và thẻ Centurion. Theo đó, chủ nhân của những thẻ tín dụng này có đặc quyền được tham gia những sự kiện ẩm thực đặc biệt được thiết kế riêng, các trải nghiệm độc đáo như tham quan nhà bếp các nhà hàng hạng sang, cơ hội gặp gỡ những vị bếp trưởng họ yêu mến.

Global Dining Collection của Amexx cũng là một ví dụ điển hình về cách thức mà tính riêng biệt và tính tiếp cận thường tạo ra những kết nối trong thiên đường trải nghiệm của khách hàng. Tạo ra sự khan hiếm bằng cách hạn chế số người được tiếp cận với thứ đặc biệt có thể gia tăng đáng kể giá trị cảm nhận trải nghiệm trong mắt khách hàng và giúp tăng sự ghi nhớ, lòng trung thành của khách hàng. 

Theo Patricio Robles/Econsultancy

Bài viết:
Minh Minh

Hãy cùng chia sẻ để lan tỏa niềm cảm hứng này

 
^ Back to Top