Chương trình Cafe thực chiến số 14 với chủ đề “Lắng nghe để thấu hiểu” mang đến câu chuyện về nỗ lực của doanh nghiệp trong việc lắng nghe, thấu hiểu khách hàng thông qua sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ trong thời đại số, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng với yêu cầu khắt khe trong vấn đề bảo mật thông tin như hiện nay. 

 
 

 

Sau đây là nội dung tóm tắt chương trình “AlphaBooks - Đọc vị trận đấu” giúp quý vị và các bạn nắm được các vấn đề trao đổi chính. 

 

CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG TRONG THẾ GIỚI TRẢI NGHIỆM

Trong quá trình phát triển và quảng bá sản phẩm, trải nghiệm khách hàng là một chiến lược của doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng của hoạt động này, Qualtrics ra đời với vai trò là công cụ quản trị trải nghiệm khách hàng. Công cụ này giúp  cho nhà quản lý biết được cảm xúc của nhân viên và khách hàng dành cho doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp xác định được những nhiệm vụ cần phải làm để có được hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn  và gia tăng sự gắn kết của nhân viên. Qualtrics giúp nhà quản lý biết được chính xác ngay tại thời điểm này khách hàng nghĩ gì về doanh nghiệp, có phản ứng như thế nào từ đó đưa ra những đề xuất hợp lý, giúp người sử dụng tiết kiệm được thời gian một cách tối đa. 

 

Về mặt phạm vi hoạt động, Qualtrics là một trong những tổ chức được sử dụng rộng rãi tại nhiều tập đoàn đa quốc gia, tập đoàn tài chính lớn trên thế giới như City Group, American Express. Về mặt định chế tài chính, Qualtrics đáp ứng đầy đủ những điều kiện về bảo mật thông tin đặc biệt là với những lĩnh vực yêu cầu yếu tố bảo mật tối đa như ngân hàng. Đối với một công cụ mới xuất hiện tại thị trường VN, doanh nghiệp chưa thể đánh giá được đầy đủ và trọn vẹn các yếu tố phát sinh, rủi ro trong quá trình triển khai dẫn đến tâm lý dè chừng trong việc thực thi. Tuy nhiên, Qualtrics có cấu trúc làm việc linh hoạt và hiệu quả với hoạt động cung cấp dịch vụ cá thể hóa sản phẩm của mình tùy theo nhu cầu đặc thù của từng doanh nghiệp. Ngoài ra với tính chất thân thiện với người dùng, cho dù là người không biết quá sâu về công nghệ cũng có thể kiểm soát được công cụ này. 

 

Trong thời đại công nghệ số, không còn trường hợp doanh nghiệp lớn nuốt doanh nghiệp bé, mà là doanh nghiệp nhanh nuốt doanh nghiệp chậm. Khi đó, ở môi trường cạnh tranh như hiện nay, những dự án lớn được triển khai trong thời gian dài không còn cập nhật nữa. Bên cạnh đó, những phản hồi liên tục của khách hàng yêu cầu doanh nghiệp phải biết nắm bắt và đưa ra những đáp ứng kịp thời, thiết thực. 

 

LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRỌNG TÂM

Trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp thường chia thành 2 trường phái hoạt động. Với trường phái “inside out”, doanh nghiệp tin rằng sức mạnh của doanh nghiệp nằm ở sức mạnh nội bộ của doanh nghiệp đó và tương đối tập trung vào tính năng, tính chất của sản phẩm mà họ cung cấp ra thị trường. Ngược lại, trường phái “outside in” cho rằng lợi thế của doanh nghiệp sẽ có được khi tạo ra những giá trị cho khách hàng. 

 

Đứng từ góc độ coi khách hàng làm trọng tâm, người vận hành doanh nghiệp phải có góc nhìn “outside in”. Khi đó, customer insight là những thứ mà doanh nghiệp cần phải cân nhắc và phát triển. Và để có được những insight đó, doanh nghiệp cần có 1 công cụ hiệu quả. Bởi nếu có độ trễ về thời gian thì sẽ có nhiều vấn đề đến từ khách hàng mình không kịp xử lý. 

 

Theo khảo sát, 50% doanh nghiệp sẽ để bộ phận trải nghiệm khách hàng dưới marketing, 18% để dưới vận hành hoặc dịch vụ khách hàng. Chỉ có 1 số ít doanh nghiệp để trải nghiệm khách hàng là một bộ phận độc lập.  Cho dù là marketing hay chăm sóc khách hàng thì cũng chỉ là tác động ở một số giai đoạn trong khi trải nghiệm khách hàng cần phải được nhìn nhận là một hành trình bắt đầu từ lúc khách hàng nảy sinh nhu cầu cho tới khi khách hàng đã sử dụng xong sản phẩm của doanh nghiệp. Như vậy, việc chăm sóc khách hàng sẽ chỉ là một yếu tố trong trải nghiệm khách hàng mà thôi. 

 

Quản trị thương hiệu phải là công việc của tất cả thành viên trong công ty. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố mà mọi con người trong công ty cần phải hiểu rõ. Từ đó, mỗi phòng ban với chức năng và nhiệm vụ khác nhau cần phải liên kết với nhau và tạo ra được quy trình quản trị trải nghiệm có mục tiêu. 

 

QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC

Để thiết kế được trải nghiệm khách hàng xuất sắc trước hết doanh nghiệp cần hiểu rõ những công cụ cơ bản bắt nguồn từ bản đồ hành trình khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp biết được lộ trình của khách hàng và hiểu rõ giai đoạn trọng yếu nhất đối với khách hàng để từ đó xác định được những thách thức và khó khăn mà doanh nghiệp phải đối mặt. 

 

Mức độ trưởng thành của doanh nghiệp luôn song hành cùng chất lượng của sản phẩm. Không có doanh nghiệp nào có đủ nguồn lực để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời ở tất cả các điểm chạm. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải biết đâu là điểm chạm trọng yếu nhất của khách hàng để mình tập trung xây dựng “wow moment” vào đúng thời điểm. Và để hiểu được điều đó, bước đầu tiên doanh nghiệp cần thực hiện đó chính là thấu hiểu customer insight thông qua khảo sát.

 

TẠM KẾT

Trong hành trình thấu hiểu khách hàng, công cụ chỉ là một trong nhiều phương pháp hỗ trợ cho hoạt động trải nghiệm khách hàng. Điều quan trọng là khi sở hữu được lượng thông tin từ khách hàng, doanh nghiệp tận dụng và xử lý nguồn tài nguyên đó như thế nào để tối ưu hóa nhưng phản hồi và khiến cho khách hàng cảm nhận được rằng, mọi ý kiến của họ đều được lắng nghe và trân trọng. 

 

Ngoài ra, thông qua chương trình Café thực chiến, Công ty Cổ phần Sen Cộng phối hợp sản xuất mang đến “Dự án 1000 giờ đồng hành cùng cộng đồng doanh nghiệp” với các hoạt động hỗ trợ tư vấn chiến lược xây dựng thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp. Các doanh chủ có nhu cầu nhận tư vấn có đăng ký tại: https://forms.gle/r2JXPuvEbXNwL9m8A

_________

*CSMO Việt Nam và Senplus giữ bản quyền nội dung này

LIÊN HỆ ĐỂ CÓ THÊM THÔNG TIN VÀ ĐĂNG KÝ TRỞ THÀNH KHÁCH MỜI CHƯƠNG TRÌNH

  • Ms.Thảo: 0969374793 (Thư ký chương trình)

  • Ms.Hà: 0326550448 (Thư ký CLB CSMO Việt Nam)

 


 

 

Bài viết:
haleeya

Hãy cùng chia sẻ để lan tỏa niềm cảm hứng này

 
^ Back to Top