“Gần đây chúng tôi đầu tư vào lĩnh vực công nghệ cá nhân hóa để có thể hiểu khách hàng của mình, không chỉ thị trường mà còn là cá nhân” – Luis Cabrera (CEO Lonely Planet) cho biết. 

 
 

 

Đã 46 năm từ khi tạp chí du lịch Lonely Planet tạm ngừng xuất bản để tái cơ cấu danh mục, định hướng lại nội dung. Giờ đây, Lonely Planet trở thành một trong những tạp chí du lịch hàng đầu thế giới. Sau khi bán được hơn 100 triệu bản, ngày càng tiếp cận công chúng nhiều hơn trên các kênh kỹ thuật số, thương hiệu này vẫn ngày một phát triển. 

Trong cuộc trò chuyện với Chủ tịch, Giám đốc điều hành tạp chí Lonely Planet – Luis Cabrera – tôi đã hỏi anh ấy cách làm thế nào để biết thương hiệu đang đi lên. 

Trong chiến lược tiếp thị của Lonely Planet, thị trường mục tiêu được xác định như thế nào?

Chúng tôi thường suy nghĩ về thị trường mục tiêu dựa trên nhu cầu du lịch của khách hàng mục tiêu thay vì nhân khẩu học cụ thể. Cách tiếp cận này giúp chúng tôi đa dạng hóa trải nghiệm du lịch và giải quyết trước mọi vấn đề có thể phát sinh bất cứ khi nào trong suốt chuyến đi.  

Chúng tôi liên tục điều chỉnh dịch vụ, sản phẩm để mang lại các trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Chúng tôi xác định những cơ hội tăng trưởng xung quanh sở thích cụ thể như: phiêu lưu khám phá, thực phẩm, chăm sóc sức khỏe, du lịch bền vững và du lịch cùng gia đình. Phần lớn nội dung của chúng tôi gây hứng thú, hấp dẫn với những độc giả đang quan tâm tới những thông tin đó. Ngoài ra, chúng tôi cũng cố gắng thỏa mãn nhu cầu thông tin ở một bộ phận độc giả quan tâm tới các loại hình du lịch khác biệt hơn như du lịch thiên văn (astrotourism), tình nguyện (voluntourism). 

Làm sao để ông chắc chắn sự am hiểu của mình về nhu cầu, thị hiếu thị trường mục tiêu vẫn chính xác nhất có thể?

Chúng tôi có nhiều cách để cập nhật, nắm bắt thông tin thị trường. Lắng nghe phản hồi của người tiêu dùng là điều rất quan trọng. Và chúng tôi ghi nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng cả về các sản phẩm in ấn cũng như trải nghiệm giao dịch số.

Ngay từ đầu, chúng tôi đã có một nhóm chuyên trách, chuyển những phản hồi hữu ích cho tất cả các nhóm phát triển sản phẩm. Các cuộc khảo sát du khách trên toàn thế giới được tiến hành thường xuyên để chắc chắn sản phẩm vẫn phù hợp và được đánh giá cao. Chúng tôi cũng thực hiện các nghiên cứu dân tộc học để hiểu rõ hơn những nhu cầu chưa được đáp ứng của du khách. 

Các sáng kiến ​​này giúp chúng tôi thiết lập định hướng chiến lược. Kết hợp với tư vấn của chuyên gia nội bộ và chuyên gia bên ngoài để đảm bảo thúc đẩy chúng tôi vượt ra khỏi vùng an toàn và tận dụng thực tiễn tốt nhất. 

Chúng tôi cũng quyết định nỗ lực đầu tư và quan tâm hơn tới các phương tiện truyền thông xã hội. 

Không nghi ngờ gì, du lịch và phương tiện truyền thông xã hội có liên quan về bản chất với nhau. Giờ đây chúng tôi chủ động lắng nghe trên nhiều kênh và liên tục tham gia vào các cuộc trao đổi. 

Mỗi tháng, chúng tôi có hàng triệu khách truy cập vào các diễn đàn và nhóm bí mật. Đây là những không gian mà các du khách bày tỏ rõ sở thích, ý kiến của họ và tham gia sâu vào những cuộc hội thoại có ý nghĩa. 

Với nguồn cộng tác viên ở mọi nơi trên thế giới, chúng tôi cũng tận dụng tối đa luồng thông tin và cập nhật thông tin 24/7 về bất cứ nơi nào du khách sẽ đến và điều quan trọng họ cần lưu tâm. 

Gần đây chúng tôi cũng đã đầu tư vào công nghệ cá nhân hóa để có thể hiểu khách hàng của mình, không chỉ là thị trường mà còn là cá nhân.

Bởi du lịch là vấn đề cá nhân, không có du khách nào giống nhau nên điều quan trọng là chúng tôi phải kết hợp những hiểu biết về xu hướng thị trường với dữ liệu người tiêu dùng cụ thể hơn để thể cung cấp các trải nghiệm có ý nghĩa nhất cho du khách. 

Chúng tôi còn sử dụng một loạt công cụ, nghiên cứu của bên thứ ba để theo dõi sát sao các xu hướng du lịch, sở thích của du khách. Điều này giúp chúng tôi đi đúng hướng, đánh giá mức độ cần thiết nếu cần điều chỉnh chiến lược cũng như hiểu điều gì khiến mọi người say mê du lịch.

Kết quả là, chúng tôi có thể duy trì các giá trị đằng sau câu thần chú “We know because we go” và luôn là một người đồng hành đáng tin cậy với mọi người.

Lonely Planet làm gì để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể và đảm bảo nền tảng kỹ thuật số đáp ứng được nhu cầu của người dùng?   

Đây là một hoạt động thường xuyên và không bao giờ kết thúc. Nó bao gồm cả những công việc mà du khách không nhìn thấy, như hệ thống quản lý nội dung (CMS) mới, việc tái tổ chức đội ngũ phát triển sản phẩm, tính năng.

Chúng tôi tăng cường sử dụng dữ liệu (data) và phân tích để hiểu người dùng đang tìm kiếm gì, ở đâu, để từ đó có thể hỗ trợ họ tốt hơn. Chúng tôi cũng chạy thử nghiệm A/B và thường xuyên bổ sung người dùng mới để thử nghiệm các thiết kế mới để đưa ra những thay đổi phù hợp cho sản phẩm. Chúng tôi giám sát chặt chẽ các KPI như: tỷ lệ thoát, thời gian sử dụng, tổng số lượt truy cập và chúng tôi phân tích, suy ngẫm về chúng dựa trên hành trình người dùng cụ thể.

*Lược dịch theo bài viết của tác giả Paul Talbot 

Theo Forbes

Bài viết:
Minh Minh dịch

Hãy cùng chia sẻ để lan tỏa niềm cảm hứng này

 
^ Back to Top