Lấy khách hàng làm trung tâm chưa bao giờ trở nên quan trọng hơn đối với các thương hiệu trong thời điểm này.

 
 

Covid-19 đã rung chuyển nền kinh tế toàn cầu. Dự báo “Triển vọng kinh tế thế giới” của Quỹ Tiền tệ Quốc tế IMF cho thấy khả năng tổn thất tích lũy đối với GDP toàn cầu giai đoạn 2020 – 2021 sẽ khoảng 9 nghìn tỷ USD. Con số này còn nhiều hơn cả nền kinh tế Đức và Nhật Bản cộng lại.

Cuộc khủng hoảng làm gián đoạn nhiều thị trường toàn cầu; thay đổi cuộc sống, nhu cầu, ưu tiên và hành vi chi tiêu của con người. Ước tính khoảng 40% người Úc đang cảm thấy không an toàn về tài chính. Theo Công ty dịch vụ nghề nghiệp PricewaterhouseCoopers dự đoán, tiêu dùng của hộ gia đình sẽ giảm 37,9 tỷ USD trong năm 2021.

Trong điều kiện kinh tế khắc nghiệt, người tiêu dùng trở nên sáng suốt hơn trong chi tiêu: tiêu ở đâu và như thế nào. Đối với các doanh nghiệp thì điều này lại tạo ra một loạt thách thức mới.

Customer-centricity (lấy khách hàng làm trung tâm) là một thuật ngữ được sử dụng từ những năm 1960, nhưng chưa khi nào thấy nó phù hợp với bối cảnh kinh doanh hơn ngày nay. Trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt như vậy, khách hàng ngày càng muốn nhiều hơn: sản phẩm/dịch vụ tốt nhất với giá thấp nhất. Họ tìm kiếm sự tin cậy, tin tưởng và tín nhiệm vào các thương hiệu họ chọn để mua bán.

Mục tiêu cuối cùng của một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là lòng trung thành của khách hàng. Nguồn khách hàng là chìa khóa để tồn tại trong tình trạng gián đoạn, vì họ sẽ tiếp tục trông đợi vào dịch vụ của bạn ngay cả trong điều kiện thử thách. 

Nhưng lấy khách hàng làm trung tâm thực sự không phải là giải pháp “đặt lệnh và quên đi”.

Duy trì lòng trung thành của khách hàng là điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu thay đổi của khách hàng, trong một số trường hợp bạn phải đón trước ý muốn của khách hàng.

Vậy các doanh nghiệp ​​sẽ dự đoán, điều chỉnh để đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng như thế nào? Bắt đầu bằng việc hiểu cách công ty hoạt động, những gì cần thay đổi để giữ nguồn khách hàng trung thành của mình càng cẩn thận càng tốt.

Dưới đây là 03 cách doanh nghiệp có thể thích ứng với việc thay đổi mối quan hệ với khách hàng thời COVID-19. 

Không ưu tiên cho mục tiêu tăng trưởng

Hiện tại, nếu phát triển nguồn khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong doanh nghiệp của bạn, hãy dành một chút thời gian để suy nghĩ về chi phí dài hạn của tăng trưởng đó, cả về thương hiệu và tài chính, để xác định xem đó có phải là một con đường bền vững hay không.

Rất ít doanh nghiệp không mảy may bị ảnh hưởng, nếu không muốn nói là không bị tổn hại bởi COVID-19. Do đó, nhiều công ty đã buộc phải tập trung lại các ưu tiên, nguồn lực và mục tiêu của mình để tồn tại trong khủng hoảng. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa xem xét tác động kinh tế trước mắt hoặc tương lai của đại dịch và ảnh hưởng có thể gây ra cho tổ chức, bạn cần phải làm điều đó ngay bây giờ.

Một phần của việc đánh giá tác động này là xem xét các yếu tố bạn có thể kiểm soát, hoặc ít nhất là duy trì, để đảm bảo doanh nghiệp luôn giữ “việc kinh doanh như bình thường” sát sao nhất có thể. Yếu tố trọng tâm của chiến lược tồn tại hiện nay là duy trì nguồn khách hàng hiện tại.

Tập trung thu hút khách hàng mới có thể gây tổn hại đến những khách hàng hiện có. Khi tạo các kênh mới, luồng kinh doanh mới xuất hiện thì có thể nhiều khách hàng sẽ đi nơi khác. Điều này có thể buộc các công ty rơi vào vong xoáy giảm giá ngày càng sâu để thu hút người tiêu dùng mới. Cuối cùng, nó sẽ khiến doanh nghiệp bạn cạn kiệt cùng với dòng doanh thu bị thu hẹp.

Nghiên cứu của Forrester cho thấy, chi phí để chuyển đổi khách hàng mới có thể tốn gấp 5 lần so với khách hàng hiện tại. Suy ra, mở rộng và xây dựng khách hàng trung thành hiện tại dễ hơn nhiều so với tiếp cận nguồn khách hàng mới, đặc biệt là trong những thời điểm khó khăn.

Đừng sợ bỏ lỡ cơ hội phát triển; thay vào đó, hãy coi cuộc khủng hoảng này là một cơ hội để củng cố các quy trình cơ bản và thị phần giúp doanh nghiệp của bạn có thể mở rộng.

Hãy luôn nhớ rằng, chẳng có ích lợi gì khi đầu tư liên tục vào kinh doanh nếu bạn không có khách hàng ở đầu kia.

Tập trung vào vận hành, nhưng lấy khách hàng làm trung tâm

Trong lịch sử, tư duy cải tiến liên tục xoay quanh những thứ như chi phí tiêu chuẩn hóa, hoạt động ổn định và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Mặc dù đây đều là những yếu tố quan trọng trong việc vận hành một doanh nghiệp, nhưng ở khía cạnh nào đó, các công ty này đã quên tập trung vào bức tranh lớn hơn và nhận ra rằng sản phẩm của họ không còn phù hợp với khách hàng.

Xuất sắc trong hoạt động là quan trọng, nhưng vận hành một quy trình tốt hơn 10% so với năm trước sẽ không có ý nghĩa nếu bạn quên cải thiện quy trình và tạo dấu ấn với khách hàng hiện tại của mình.

Gần đây, các doanh nghiệp đã bắt đầu đề cập tới một tư duy khác, coi trải nghiệm khách hàng thành một hành trình xuyên suốt từ đầu tới cuối. Đối với các tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định và khát vọng đều tập trung vào khách hàng, để cải thiện trải nghiệm hoặc kéo dài cảm tình, sự gắn bó của khách hàng.

Tóm lại, những quy trình xuất sắc và trải nghiệm khách hàng là những điều cần cải tiến liên tục. Tư duy này nên được gắn vào chính cấu trúc doanh nghiệp và đội ngũ nhân sự.

Dựa vào dữ liệu để quyết định chính xác

Trong thời đại hậu đại dịch, tiếp thị số và các kênh truyền thông xã hội là “vũ khí”, khi được sử dụng đúng cách, chúng có thể cung cấp những hiểu biết cụ thể hơn về hành vi khách hàng.

Sử dụng dữ liệu khách hàng, đơn giản như khảo sát nguồn khách hàng hiện có để có được insight khách hàng. Càng có nhiều dữ liệu thì sẽ tìm được chính xác insight.  

Hãy coi mọi điểm chạm trên các phương tiện kỹ thuật số trong trải nghiệm khách hàng là một chỉ dấu, chứa đựng một mỏ vàng DNA hoặc dữ liệu giúp bạn biết rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và mối quan tâm của khách hàng.

Sử dụng những cách thích ứng trên, doanh nghiệp có thể thoát ra khỏi cuộc khủng hoảng hậu đại dịch với các nguyên tắc cơ bản và phù hợp — thay vì làm theo các “mẫu số chung” như trước đây, có thể nó sẽ làm hỏng thương hiệu của bạn trong dài hạn, vì sau đại dịch Covid-19 có lẽ mọi thứ đã thay đổi.

*Dựa theo bài viết của Tiến sĩ Gero Decker (Co-founder, CEO Signavio)

Thu Thủy/ Theo entrepreneur

Hãy cùng chia sẻ để lan tỏa niềm cảm hứng này

 
^ Back to Top